# Comportement de l'agent

> Choisissez une personnalité, réglez le ton, sélectionnez les langues et le script, et posez les garde-fous avec Always do, Never do et les règles d'escalade.

- Source: https://support.unifunl.io/fr/help/ai-center/agent-behavior
- Category: Centre IA (`ai-center`)
- Language: fr
- Updated: 2026-08-20

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Agent Behavior est l'endroit où vous décidez qui est votre agent : sa personnalité, son ton, les langues dans lesquelles il écrit, et ce qu'il doit toujours ou ne jamais faire.

![Agent Behavior : les personnalités prêtes à l'emploi, le nom et le ton de l'agent.](https://support.unifunl.io/help/screenshots/06-ai-center-behavior.png)

## Choisir une personnalité

| Profil | Spécialité | Quand la choisir |
| --- | --- | --- |
| Sara | Experte vente | Chaleureuse et persuasive, orientée conclusion. Recommande naturellement et relance les clients hésitants. |
| Amira | Ambassadrice de marque | Amicale et à l'aise culturellement en derja. Met les clients locaux à l'aise dès le premier message. |
| Karim | Spécialiste support | Patient et calme sous pression. Gère réclamations et cas complexes avec professionnalisme. |
| Lina | Concierge premium | Raffinée et élégante. Chaque message paraît soigné et exclusif — idéal pour les marques haut de gamme. |
| Create your own | Sur mesure | Nom, ton et description de votre choix. |

Quel que soit le profil, vous réglez ensuite le **ton** : Friendly, Professional, Empathetic ou Sales-focused.

## Langues et style d'écriture

![Langues et style d'écriture : anglais, français, arabe, tunisien, marocain, algérien ; script arabe ou latin.](https://support.unifunl.io/help/screenshots/30-agent-languages.jpg)

Les langues disponibles sont l'anglais, le français, l'arabe, le tunisien (derja), le marocain et l'algérien. Une langue est marquée **Primary** : c'est celle par défaut.

Vous choisissez aussi le script. Le **script latin** correspond à la façon dont la plupart des clients tunisiens écrivent sur WhatsApp et Instagram, en mêlant français et derja en caractères latins. Le **script arabe** donne le même message en caractères arabes, pour une clientèle qui écrit en arabe littéraire ou en derja en alphabet arabe.

## Poser les garde-fous

![Custom instructions & restrictions : ce que l'agent doit toujours faire et ne jamais faire.](https://support.unifunl.io/help/screenshots/31-agent-instructions.jpg)

**Always do** est ce que l'agent doit faire systématiquement — par exemple *mentionner les promotions en cours*, ou *rassurer les clients hésitants*.

**Never do** est ce qui lui est interdit — par exemple *ne jamais garantir de date de livraison exacte*, ou *ne jamais faire d'allégation médicale ou de santé*.

**Instructions supplémentaires** est un champ libre, jusqu'à 6 000 caractères, pour tout le reste. Par exemple : si un client demande une réservation, dis-lui que nous le rappellerons sous 48h.

> **Bon à savoir** — une phrase courte par règle fonctionne mieux qu'un paragraphe. Always do et Never do sont les garde-fous les plus efficaces du produit.

## Règles d'escalade

![Escalation rules : quand l'agent passe la main à un humain.](https://support.unifunl.io/help/screenshots/32-agent-escalation-rules.jpg)

Les presets d'un clic couvrent les clients énervés ou frustrés, les demandes de remboursement et litiges, et les commandes à forte valeur. Vous pouvez ajouter vos propres cas en texte libre, jusqu'à 2 000 caractères — un client qui demande un tarif de gros, ou un client qui signale une réaction allergique.

Ce qui se passe quand une règle se déclenche est décrit dans [Escalade](https://support.unifunl.io/fr/help/inbox/escalation).

## Autres réglages

| Réglage | Effet |
| --- | --- |
| Product links in chat | Activé : les fiches produit envoyées sont cliquables et ouvrent la page produit. Désactivé : l'agent envoie les images sans lien. |
| Create Draft | Prépare une version de la configuration sans l'appliquer tout de suite. |
| Custom system prompt | **Avancé.** Remplace toute la configuration guidée par votre propre prompt système. Vous perdez les garde-fous du mode guidé. |

## FAQ et dépannage

### L'agent répond dans la mauvaise langue

Vérifiez les langues activées et celle marquée Primary. L'agent s'adapte à la langue du client, y compris quand plusieurs sont mélangées dans un même message, mais uniquement parmi les langues que vous avez activées.

### Mon instruction est ignorée

Les instructions longues se concurrencent. Déplacez la règle importante dans **Always do** ou **Never do**, sous forme d'une seule phrase courte, plutôt que de l'enfouir dans les instructions supplémentaires.

### Peut-on revenir en arrière après un custom system prompt ?

Désactivez-le pour retrouver la configuration guidée. Comme il remplace entièrement le mode guidé, traitez-le comme une option avancée et testez-le en Live Test avant d'activer.

## Et ensuite ?

Configurez tout cela en décrivant ce que vous voulez, au lieu de remplir des formulaires.

[Copilot](https://support.unifunl.io/fr/help/ai-center/copilot)

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