# Escalade

> Ce qui se passe quand l'agent passe la main à un humain — la note jaune, l'agent silencieux, et comment reprendre la conversation.

- Source: https://support.unifunl.io/fr/help/inbox/escalation
- Category: Boîte de réception (`inbox`)
- Language: fr
- Updated: 2026-08-20

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Quand un client est visiblement mécontent ou demande explicitement un humain, la conversation est escaladée : une note jaune apparaît et l'agent cesse de répondre à cette conversation. Il vous attend.

![Une conversation escaladée : la note jaune explique le problème et l'agent ne répond plus.](https://support.unifunl.io/help/screenshots/23-escalation.png)

## Pourquoi une conversation est escaladée

L'agent passe la main dans trois situations :

- La demande dépasse ses capacités. Un ticket de catégorie **AI Limitation** est alors créé.
- Le client demande explicitement à parler à un humain.
- La situation correspond à l'une de vos règles d'escalade, définies dans le Centre IA.

## Reprendre une conversation escaladée

1. Ouvrez la conversation depuis la boîte de réception — la note jaune vous indique ce qui pose problème.
2. Répondez vous-même. L'agent reste silencieux sur cette conversation : aucun risque qu'il parle par-dessus vous.
3. Résolvez le ticket correspondant dans [Support](https://support.unifunl.io/fr/help/support-tickets/tickets-list) une fois le client pris en charge.

> **Escalade ou simple trace ?** — toutes les fiches ne signifient pas que l'agent s'est arrêté. Il peut créer un ticket uniquement pour enregistrer une demande : dans ce cas il continue de répondre et le ticket sert de trace. Il n'y a escalade que lorsqu'un humain est réellement nécessaire.

## Passer les escalades en revue chaque semaine

Filtrez les tickets sur la catégorie **AI Limitation** et lisez les plus récents. Chacun vous indique ce qu'il manque à votre agent — une politique, une information produit, une instruction. Comblez le manque dans le Centre IA et cette famille d'escalades cesse de se reproduire.

## FAQ et dépannage

### L'agent est silencieux et je ne sais pas pourquoi

Cherchez une note jaune d'escalade en haut de la conversation. S'il n'y en a pas, vérifiez l'[AI Autopilot](https://support.unifunl.io/fr/help/inbox/ai-autopilot) sur la conversation ainsi que l'interrupteur global **Active** dans le Centre IA.

### L'agent reprend-il après ma réponse ?

La conversation vous reste attribuée une fois escaladée. Réactivez l'AI Autopilot sur cette conversation quand le problème est réglé et que vous voulez que l'agent poursuive.

### Puis-je escalader une conversation moi-même ?

Désactivez l'AI Autopilot dessus. En pratique l'effet est le même : l'agent s'arrête et la conversation est à vous.

## Et ensuite ?

Les escalades arrivent sous forme de tickets. Voici comment cette file fonctionne.

[Liste des tickets](https://support.unifunl.io/fr/help/support-tickets/tickets-list)

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- [AI Autopilot](https://support.unifunl.io/fr/help/inbox/ai-autopilot.md): Laissez l'agent répondre seul, et reprenez la main sur une conversation sans l'arrêter partout ailleurs.
- [Liste des tickets](https://support.unifunl.io/fr/help/support-tickets/tickets-list.md): Chaque problème client devient un ticket, catégorisé automatiquement — voyez comment la file est organisée et comment l'équipe la traite.
- [Signaler une mauvaise réponse](https://support.unifunl.io/fr/help/inbox/flagging-a-reply.md): Signalez en un clic une réponse incorrecte de l'agent — cela prévient votre équipe et sert à améliorer l'agent.