# Liste des tickets

> Chaque problème client devient un ticket, catégorisé automatiquement — voyez comment la file est organisée et comment l'équipe la traite.

- Source: https://support.unifunl.io/fr/help/support-tickets/tickets-list
- Category: Tickets de support (`support-tickets`)
- Language: fr
- Updated: 2026-08-20

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Quand un client rencontre un problème — livraison en retard, produit abîmé, réclamation — un ticket est créé et catégorisé automatiquement. L'espace Support est l'endroit où votre équipe traite cette file.

![L'onglet Support : chaque ticket porte une catégorie, un statut, une priorité et un responsable.](https://support.unifunl.io/help/screenshots/08-support.png)

## Les catégories automatiques

L'agent classe chaque ticket à sa création. La catégorie vous dit à quel type de problème vous avez affaire avant même de l'ouvrir :

| Catégorie | Cas typique |
| --- | --- |
| Customer Request | Une demande d'information ou d'action qui nécessite un humain. |
| Damaged Product | Produit reçu abîmé ou défectueux. |
| Complaint | Réclamation explicite. |
| Negative Sentiment | Le ton du client s'est dégradé. Détecté automatiquement, souvent avant que la réclamation ne soit formulée. |
| AI Limitation | L'agent a préféré passer la main : la demande dépassait ses capacités. Le signal le plus utile pour améliorer votre configuration. |

## Traiter la file

Les vues de gauche organisent le travail : **Tous les tickets**, **Assignés à moi**, **En attente** et **Résolus**. Les filtres par priorité, catégorie et état affinent encore — voir [Filtrer les tickets](https://support.unifunl.io/fr/help/support-tickets/filtering-tickets).

**Create Ticket** crée un ticket à la main, pour un problème qui vous est parvenu en dehors d'une conversation.

> **Rituel hebdomadaire** — filtrez sur la catégorie **AI Limitation** et lisez les cinq derniers tickets. Chacun vous dit précisément ce qu'il manque à votre agent : une politique, une information produit, une instruction. Ajoutez-la dans le Centre IA et l'agent cessera d'escalader ce cas.

## FAQ et dépannage

### Un ticket et une escalade, est-ce la même chose ?

Non. L'agent peut créer un ticket uniquement pour enregistrer une demande, et continuer de répondre — le ticket sert alors de trace. Il n'y a [escalade](https://support.unifunl.io/fr/help/inbox/escalation) que lorsqu'un humain est réellement nécessaire, et l'agent devient alors silencieux sur cette conversation.

### Qui a accès à l'espace Support ?

Tous les rôles, y compris les membres. C'est l'un des espaces ouverts à tout l'espace de travail.

### Est-ce la même chose que le centre d'aide Unifunl ?

Non. Le Support dans votre tableau de bord est votre propre liste de tickets, où vous signalez des problèmes concernant les commandes de vos clients. Le centre d'aide est le site que vous lisez en ce moment.

## Et ensuite ?

Ouvrez un ticket et voyez à quoi correspond chacune de ses parties.

[Détail d'un ticket](https://support.unifunl.io/fr/help/support-tickets/ticket-detail)

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- [Détail d'un ticket](https://support.unifunl.io/fr/help/support-tickets/ticket-detail.md): Lire un ticket — statut et priorité, description, responsable, mesures de traitement, et le lien vers la conversation.
- [Filtrer les tickets](https://support.unifunl.io/fr/help/support-tickets/filtering-tickets.md): Utilisez les vues de gauche et les filtres priorité, catégorie et état pour transformer une longue file en courte liste de travail.
- [Escalade](https://support.unifunl.io/fr/help/inbox/escalation.md): Ce qui se passe quand l'agent passe la main à un humain — la note jaune, l'agent silencieux, et comment reprendre la conversation.