Escalade
Ce qui se passe quand l'agent passe la main à un humain — la note jaune, l'agent silencieux, et comment reprendre la conversation.
Quand un client est visiblement mécontent ou demande explicitement un humain, la conversation est escaladée : une note jaune apparaît et l'agent cesse de répondre à cette conversation. Il vous attend.
Pourquoi une conversation est escaladée
L'agent passe la main dans trois situations :
- La demande dépasse ses capacités. Un ticket de catégorie AI Limitation est alors créé.
- Le client demande explicitement à parler à un humain.
- La situation correspond à l'une de vos règles d'escalade, définies dans le Centre IA.
Reprendre une conversation escaladée
- Ouvrez la conversation depuis la boîte de réception — la note jaune vous indique ce qui pose problème.
- Répondez vous-même. L'agent reste silencieux sur cette conversation : aucun risque qu'il parle par-dessus vous.
- Résolvez le ticket correspondant dans Support une fois le client pris en charge.
Passer les escalades en revue chaque semaine
Filtrez les tickets sur la catégorie AI Limitation et lisez les plus récents. Chacun vous indique ce qu'il manque à votre agent — une politique, une information produit, une instruction. Comblez le manque dans le Centre IA et cette famille d'escalades cesse de se reproduire.
FAQ et dépannage
L'agent est silencieux et je ne sais pas pourquoi
Cherchez une note jaune d'escalade en haut de la conversation. S'il n'y en a pas, vérifiez l'AI Autopilot sur la conversation ainsi que l'interrupteur global Active dans le Centre IA.
L'agent reprend-il après ma réponse ?
La conversation vous reste attribuée une fois escaladée. Réactivez l'AI Autopilot sur cette conversation quand le problème est réglé et que vous voulez que l'agent poursuive.
Puis-je escalader une conversation moi-même ?
Désactivez l'AI Autopilot dessus. En pratique l'effet est le même : l'agent s'arrête et la conversation est à vous.
Et ensuite ?
Les escalades arrivent sous forme de tickets. Voici comment cette file fonctionne.