Détail d'un ticket
Lire un ticket — statut et priorité, description, responsable, mesures de traitement, et le lien vers la conversation.
Ouvrir un ticket vous donne tout ce qu'il faut pour le résoudre, sans avoir à fouiller d'abord dans la boîte de réception.
À quoi correspond chaque partie
- Statut et priorité. Traitez les tickets Urgent en premier.
- La description. Le résumé du problème.
- Le client et la personne en charge. Si Assigned to est vide, utilisez Assign pour le prendre ou l'attribuer à un collègue.
- Les mesures. Temps de réponse et temps de résolution.
- View Conversation. Ouvre la discussion avec le client.
Résoudre un ticket
- Lisez la description et vérifiez la priorité.
- Assignez le ticket si personne ne l'a pris.
- Utilisez View Conversation pour répondre au client dans son contexte.
- Passez le ticket en résolu une fois le client pris en charge.
FAQ et dépannage
Le champ Assigned to est vide
Personne n'a encore pris le ticket. Cliquez sur Assign et choisissez-vous ou un collègue. Les tickets non assignés sont ceux qu'on oublie le plus facilement : assignez tôt.
Quels tickets traiter en premier ?
Par ordre de priorité : Urgent, puis High, Medium et Low. À priorité égale, les catégories Negative Sentiment et Complaint sont celles qui s'aggravent si elles attendent.
Le client a répondu mais le ticket n'a pas changé
Le ticket et la conversation sont liés mais distincts. Utilisez View Conversation pour voir les nouveaux messages, et mettez le statut du ticket à jour vous-même.
Et ensuite ?
Réduisez une longue file aux tickets qui vous concernent.