Filtrer les tickets
Utilisez les vues de gauche et les filtres priorité, catégorie et état pour transformer une longue file en courte liste de travail.
Une file de support n'est utile que si vous pouvez la réduire aux tickets qui vous reviennent, ou à ceux qui sont sur le point de poser problème.
Les vues et les filtres
Deux couches se combinent.
Les vues de gauche découpent la file par responsable et par état :
- Tous les tickets
- Assignés à moi
- En attente
- Résolus
Les filtres au-dessus de la liste affinent ensuite la vue courante, par priorité (Urgent, High, Medium, Low), par catégorie et par état.
Trois filtres à garder sous la main
| Objectif | Comment y arriver |
|---|---|
| Ma liste de travail du jour | Assignés à moi, puis filtre priorité sur Urgent et High. |
| Ce qui risque de dégénérer | Tous les tickets, catégorie Negative Sentiment ou Complaint. |
| Ce qu'il manque à mon agent | Tous les tickets, catégorie AI Limitation. À lire chaque semaine. |
FAQ et dépannage
Je ne retrouve pas un ticket dont je sais qu'il existe
Vérifiez la vue dans laquelle vous êtes. Assignés à moi masque tout ce qui appartient à un collègue, et Résolus est une vue distincte de la file ouverte. Basculez sur Tous les tickets et effacez les filtres.
Mes filtres affectent-ils mon équipe ?
Non. Les vues et les filtres ne concernent que votre affichage. Ils ne changent rien pour les autres, ni sur les tickets eux-mêmes.
Et ensuite ?
Les tickets naissent souvent d'une conversation. Voici comment l'agent décide d'en passer une.