Comportement de l'agent
Choisissez une personnalité, réglez le ton, sélectionnez les langues et le script, et posez les garde-fous avec Always do, Never do et les règles d'escalade.
Agent Behavior est l'endroit où vous décidez qui est votre agent : sa personnalité, son ton, les langues dans lesquelles il écrit, et ce qu'il doit toujours ou ne jamais faire.
Choisir une personnalité
| Profil | Spécialité | Quand la choisir |
|---|---|---|
| Sara | Experte vente | Chaleureuse et persuasive, orientée conclusion. Recommande naturellement et relance les clients hésitants. |
| Amira | Ambassadrice de marque | Amicale et à l'aise culturellement en derja. Met les clients locaux à l'aise dès le premier message. |
| Karim | Spécialiste support | Patient et calme sous pression. Gère réclamations et cas complexes avec professionnalisme. |
| Lina | Concierge premium | Raffinée et élégante. Chaque message paraît soigné et exclusif — idéal pour les marques haut de gamme. |
| Create your own | Sur mesure | Nom, ton et description de votre choix. |
Quel que soit le profil, vous réglez ensuite le ton : Friendly, Professional, Empathetic ou Sales-focused.
Langues et style d'écriture
Les langues disponibles sont l'anglais, le français, l'arabe, le tunisien (derja), le marocain et l'algérien. Une langue est marquée Primary : c'est celle par défaut.
Vous choisissez aussi le script. Le script latin correspond à la façon dont la plupart des clients tunisiens écrivent sur WhatsApp et Instagram, en mêlant français et derja en caractères latins. Le script arabe donne le même message en caractères arabes, pour une clientèle qui écrit en arabe littéraire ou en derja en alphabet arabe.
Poser les garde-fous
Always do est ce que l'agent doit faire systématiquement — par exemple mentionner les promotions en cours, ou rassurer les clients hésitants.
Never do est ce qui lui est interdit — par exemple ne jamais garantir de date de livraison exacte, ou ne jamais faire d'allégation médicale ou de santé.
Instructions supplémentaires est un champ libre, jusqu'à 6 000 caractères, pour tout le reste. Par exemple : si un client demande une réservation, dis-lui que nous le rappellerons sous 48h.
Règles d'escalade
Les presets d'un clic couvrent les clients énervés ou frustrés, les demandes de remboursement et litiges, et les commandes à forte valeur. Vous pouvez ajouter vos propres cas en texte libre, jusqu'à 2 000 caractères — un client qui demande un tarif de gros, ou un client qui signale une réaction allergique.
Ce qui se passe quand une règle se déclenche est décrit dans Escalade.
Autres réglages
| Réglage | Effet |
|---|---|
| Product links in chat | Activé : les fiches produit envoyées sont cliquables et ouvrent la page produit. Désactivé : l'agent envoie les images sans lien. |
| Create Draft | Prépare une version de la configuration sans l'appliquer tout de suite. |
| Custom system prompt | Avancé. Remplace toute la configuration guidée par votre propre prompt système. Vous perdez les garde-fous du mode guidé. |
FAQ et dépannage
L'agent répond dans la mauvaise langue
Vérifiez les langues activées et celle marquée Primary. L'agent s'adapte à la langue du client, y compris quand plusieurs sont mélangées dans un même message, mais uniquement parmi les langues que vous avez activées.
Mon instruction est ignorée
Les instructions longues se concurrencent. Déplacez la règle importante dans Always do ou Never do, sous forme d'une seule phrase courte, plutôt que de l'enfouir dans les instructions supplémentaires.
Peut-on revenir en arrière après un custom system prompt ?
Désactivez-le pour retrouver la configuration guidée. Comme il remplace entièrement le mode guidé, traitez-le comme une option avancée et testez-le en Live Test avant d'activer.
Et ensuite ?
Configurez tout cela en décrivant ce que vous voulez, au lieu de remplir des formulaires.